Dans le monde en constante évolution du marketing hôtelier, les stratégies traditionnelles des 4P (Produit, Prix, Place/Lieu, Promotion) ne suffisent plus pour assurer le succès. En effet, ces principes fondamentaux des stratégies marketing doivent désormais être redéfinis pour répondre aux différentes demandes modernes des clients tout en s’adaptant à une nouvelle ère numérique.
La révolution touche tous les aspects, depuis les expériences client personnalisées et la tarification dynamique jusqu’à la présence omnicanale et les promotions basées sur les données. Une belle opportunité pour les hôtels de se réinventer en adoptant une approche plus dynamique pour attirer et fidéliser leur clientèle.
Dans cet article, DB Hôtel Conseil explore la réorganisation des 4P du marketing hôtelier pour vous guider vers un succès contemporain !
Le Mix Marketing
Le concept du mix marketing a d’abord été développé dans les années 1940 par Neil Borden, un professeur de marketing à Harvard Business School. Il a utilisé ce concept pour décrire les nombreuses activités de marketing. Plus tard, dans les années 1960, c’est le professeur de marketing Jerome McCarthy qui a popularisé le concept en regroupant ces quatre éléments sous le terme « les 4P du marketing ». C’est alors devenu aujourd’hui l’un des concepts fondamentaux du marketing.
Voyons maintenant qu’est-ce qui se cache derrière les 4P et en quoi l’utilisation de ce concept permet d’élaborer des stratégies marketing efficaces et complètes :
“Produit” :
Il représente les biens et services que l’entreprise propose à ses clients.
“Prix” :
il s’agit de la valeur accordée au produit ou service en question.
“Promotion” :
cela englobe toutes les activités visant à promouvoir le produit ou le service.
“Place” (ou “Lieu”) :
c’est l’endroit où le produit peut être acheté en tenant compte des stratégies de distribution.
Comme vous pouvez vous en douter, tenir compte de ces 4 éléments pour mettre en œuvre votre stratégie marketing est inévitable afin de mieux cerner votre marché, de pouvoir ajuster votre offre et de susciter l’engagement de votre clientèle pour stimuler les ventes.
En revanche, avec le développement accéléré et sans fin des nouvelles technologies, le concept traditionnel des 4P doit être réajusté pour pouvoir s’adapter au nouveau paysage de l’industrie hôtelière. L’essor des plateformes de réservation en ligne, les expériences clients personnalisées en croissance, la gestion des opérations hôtelières ou encore l’importante concurrence sur le marché sont des éléments qui obligent le secteur hôtelier à moderniser leur stratégie.
Mais comment ces 4P ont-ils évolué et comment les hôteliers doivent s’adapter aux nouvelles tendances ? DB Hôtel Conseil vous explique…
1- Adapter la notion de "Produit" dans un contexte de personnalisation
Traditionnellement, le « Produit » se référait aux chambres, aux installations et aux services proposés par un hôtel. Ce concept a désormais bien évolué de son interprétation conventionnelle. Aujourd’hui, le “Produit” comprend l’expérience client dans son ensemble en adaptant chaque interaction aux préférences et aux besoins de chaque client. D’où cette notion essentielle de personnalisation. En effet, il ne s’agit plus uniquement des attributs physiques de l’hôtel mais de l’expérience voyage dans son ensemble, de la réservation jusqu’à l’après-séjour.
Bien que des défis subsistent, l’industrie hôtelière progresse vers une expérience client plus personnalisée grâce à la technologie et à une meilleure compréhension de leurs clients. En ce sens, l’analyse et la collecte de données deviennent un point essentiel. En collectant et en scrutant les informations démographiques mais aussi des détails bien plus spécifiques comme par exemple les préférences alimentaires ou encore les types d’oreillers favoris, les hôtels peuvent ainsi affiner leur offre selon leurs clients pour garantir une expérience personnalisée.
Voici quelques exemples que vous pouvez mettre en place :
- Zoom sur l’expérience : pour offrir une expérience unique à vos clients, concevez des offres et des services mémorables ! Une garantie pour fidéliser votre clientèle. Par exemple, vous pouvez leur proposer des activités locales, des expériences culinaires nouvelles ou encore des services bien-être.
- Misez sur la personnalisation : en exploitant au mieux les données collectées de vos clients, cela vous donnera la possibilité de comprendre leurs préférences et donc d’adapter la personnalisation de votre offre.
- Faites appel aux nouvelles technologies : l’utilisation (avec modération) de l’intelligence artificielle peut vous aider à susciter l’engagement de vos clients, comme avec la mise en place d’un chatbot sur votre site internet par exemple. Ces nouvelles technologies peuvent également vous aider à analyser votre cible pour créer des offres encore plus personnalisées.
- Améliorez-vous sans cesse : jetez un œil régulièrement aux derniers commentaires de vos clients afin de pouvoir améliorer votre offre si besoin. Aussi, soyez en veille sur les dernières tendances et nouveautés possibles dans le secteur hôtelier pour rester à la page en matière d’expérience client personnalisée !
2- Le "Prix" : la tarification dynamique comme stratégie
Comme son nom l’indique, le “Prix” se résume à la tarification des chambres mise en place selon les services proposés, les dépenses opérationnelles, la demande et la concurrence. La plupart des hôtels avaient plutôt l’habitude d’utiliser une stratégie de prix fixes qu’ils pouvaient tout de même ajuster selon la saison par exemple. Cependant, cette stratégie tarifaire a pris désormais une tournure beaucoup plus dynamique ! En effet, la mise en place d’une stratégie de tarification dynamique, c’est-à-dire une approche de gestion des prix qui consiste à ajuster les tarifs en temps réel en fonction de différents facteurs (saisonnalité, disponibilité, concurrence, etc…), est devenu quasiment un incontournable pour la plupart des hôtels pour fixer leurs prix.
Au-delà de la tarification dynamique, on constate également l’émergence des tarifs personnalisés, où les prix sont ajustés en fonction des données du marché et du comportement individuel des clients. Tout comme l’expérience personnalisée, la personnalisation des prix peut encourager les réservations, augmenter la satisfaction de vos clients et favoriser leur fidélité. Cette approche ne se limitant pas uniquement aux tarifs des chambres, vous pouvez l’appliquer pour les services proposés dans votre hôtel afin de maximiser les bénéfices et améliorer l’expérience client.
En ce sens, comment ajuster ma stratégie tarifaire ? :
- Tarification dynamique : ajustez les tarifs de vos chambres et services en exploitant les données en temps réel et la demande du marché grâce à un système de gestion de revenus.
- Personnalisation des tarifs : optez pour des offres/tarifs personnalisés selon l’historique de réservation de vos clients et leur fidélité. Un programme de fidélité ou encore la mise en place d’offres exclusivement réservées aux membres peuvent être de bonnes stratégies.
- Transparence sur les prix : lors du processus de réservation, assurez-vous que chaque coût comme les frais de service et les taxes soient bien mentionnés afin d’éviter toute insatisfaction client.
- Services améliorant l’expérience : au-delà des chambres, pensez aussi à une stratégie tarifaire selon les services proposés dans votre hôtel sous une forme d’offre ou encore de forfait.
- Analyser la concurrence : surveillez que vos tarifs soient bien compétitifs selon les stratégies tarifaires de vos différents concurrents. Misez plutôt sur la valeur ajoutée de votre hôtel que sur une rivalité des prix !
3- L'utilisation des médias numériques pour la "Promotion"
Autrefois dans l’industrie hôtelière, la “Promotion” incluait les méthodes de publicité traditionnelles comme la radio, la télévision ou encore l’impression dans le but de diffuser l’offre de l’hôtel auprès d’une audience large pour générer un maximum de réservations.
Avec l’arrivée et l’essor des médias numériques, ce concept a évolué de manière significative grâce à une variété de stratégies en ligne comme l’optimisation SEO, l’emailing, les campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux, et bien plus encore ! De belles opportunités promotionnelles plus ciblées, plus attrayantes et plus rentables pour les hôtels. En plus du marketing digital, il est important de miser sur une stratégie promotionnelle de brand content (ou contenu de marque) pour vous démarquer de vos concurrents. Il permet de définir et renforcer l’identité de votre hôtel, en créant du contenu qui reflète la personnalité de votre établissement. Un outil puissant pour construire et promouvoir la réputation de votre hôtel, attirer et fidéliser les clients, et accroître votre visibilité en ligne !
Voici quelques pistes pour vous aider à optimiser votre stratégie marketing :
- Création de contenu : développez une stratégie marketing de contenu efficace et pertinente, que ce soit sur votre site web, votre blog si vous en avez un ou encore sur vos réseaux sociaux pour accroître votre notoriété.
- Utilisation des réseaux sociaux : pour promouvoir les offres de votre hôtel, rien de tel que les réseaux sociaux ! Cela vous permettra également de partager les expériences de vos clients et d’interagir directement avec votre communauté.
- Optimisation SEO : augmentez votre visibilité en ligne grâce à un site web et un contenu optimisé en utilisant des mots-clés pertinents pour les métamoteurs de recherche.
- Analyse et adaptation : pensez à mesurer et à analyser régulièrement l’efficacité de vos différentes stratégies afin de pouvoir vous adapter et innover si besoin.
4- "Lieu" et omnicanalité : la révolution dans l'hôtellerie
Traditionnellement, la “Place” ou “Lieu” dans le mix marketing traduisait l’emplacement physique où le produit ou service était vendu/fourni. Pour les hôtels, l’attractivité de la destination, l’accessibilité et les points d’intérêts autour de l’établissement étaient donc primordiaux pour attirer les clients. Aujourd’hui, la « Place » ne concerne plus uniquement l’emplacement physique de l’hôtel, mais aussi sa présence en ligne. Il peut s’agir du site internet, d’un site d’une OTA ou encore des réseaux sociaux. En résumé, ce terme englobe aujourd’hui tous les canaux par lesquels les clients ont des interactions avec l’établissement hôtelier.
Avec l’essor du e-commerce et des applications mobiles, la réservation d’une chambre d’hôtel ne s’effectue plus uniquement dans les agences de voyage ou à la réception de l’établissement. De ce fait, les hôtels se doivent de proposer désormais une expérience de réservation numérique fluide et pratique. La mise en place d’une stratégie omnicanale devient alors un élément essentiel afin de garantir une expérience client sans faille à travers tous les canaux ! Que ce soit via votre site internet, une application mobile ou même en contact physique, l’expérience client doit être connectée et uniforme. Une stratégie omnicanale efficace et fluide grâce à la collecte de données prend en compte les préférences de vos clients, leurs interactions précédentes et adapte leur expérience selon le point de contact. Ensuite, grâce aux données exploitées, vous pourrez améliorer l’expérience client, offrir des recommandations personnalisées et garantir une cohérence à travers l’ensemble des canaux de communication.
DB Hôtel Conseil vous partage quelques pistes pour une stratégie omnicanale performante :
- Solide empreinte numérique : veillez à avoir une forte présence en ligne sur les plateformes pertinentes, que ce soit votre site internet, vos réseaux sociaux, les agences de voyages en ligne, etc…
- Expérience de réservation transparente : pensez à optimiser et simplifier votre processus de réservation. Vous ne savez pas comment faire ? Découvrez notre article dédié à l’optimisation d’un processus de réservation !
- Cohérence omnicanale : assurez-vous que votre message de marque et l’expérience client soient bien cohérent sur l’ensemble de ces canaux.
- Présence sur les smartphones : étant devenus indispensables, pensez à optimiser votre site internet sur les smartphones pour qu’il soit bien responsive. Vous pouvez également développer une application mobile pour les réservations.
- Collecte et exploitation des données : pour mieux comprendre le parcours client, rien de tel que l’exploitation des données pour personnaliser leur expérience ! Selon leurs préférences enregistrées, vous pourrez ainsi fournir un service cohérent et personnalisé.
Repenser les 4P du Mix Marketing face aux défis modernes
En conclusion, le marketing hôtelier moderne évolue rapidement pour répondre aux demandes changeantes des clients et à la révolution numérique. Les 4P traditionnels (Produit, Prix, Place/Lieu, Promotion) sont d’ailleurs réinventés pour s’adapter à cette nouvelle ère. Mais dans cette constante évolution, de nombreux défis s’imposent tels que la confidentialité des données, la durabilité ou encore l’authenticité ! Il est alors essentiel de comprendre comment ces éléments fondamentaux du marketing hôtelier sont à redéfinir pour garantir votre succès dans un environnement en constante évolution.
En adaptant votre approche aux nouvelles tendances du marketing hôtelier, en exploitant les données et en misant sur la personnalisation, vous pouvez exceller dans ce secteur. Il est temps de repenser vos stratégies pour répondre aux attentes des clients modernes et prospérer dans cette nouvelle ère numérique !
DB Hôtel Conseil, votre partenaire pour optimiser votre marketing hôtelier !
Grâce à notre expertise et notre expérience dans l’industrie hôtelière, notre mission est de vous accompagner face aux défis spécifiques auxquels les hôteliers sont confrontés aujourd’hui. En collaborant avec DB Hôtel Conseil, vous bénéficiez de notre expertise dans l’optimisation de votre stratégie marketing grâce à l’élaboration de stratégies sur mesures spécifiques et vous aident à exceller dans cette industrie compétitive. Notre objectif est de vous aider à attirer plus de clients, à maximiser vos revenus et à améliorer la satisfaction de votre clientèle, tout en restant à la pointe des dernières tendances du marketing hôtelier !